- TЕЛЕФOННЬIЕ ПЕРЕГOВOРЫ. ИХ ОСОБЕННОСТИ. Когда собеседник вас не видит:
как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах.
- HЕ3НАКOМЫЙ ГOЛOС: КАК OПРЕДЕЛИТЬ OСOБЕННOСТИ ТOГO, КOМУ OН
ПРИНАДЛЕЖИТ. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса,
высоте, глубине, оттенкам. Маленькие "телефонные" секреты практического
психолога.
- ПCИХОТЕХНИКА ПОДСТРОЙКИ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ТЕЛЕФОНУ. Основные
этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и
степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке
расположить к дальнейшей беседе.
- BЕДЕНИЕ СOБЕCЕДНИКА ПO ТЕЛЕФOНУ. Парафраз
- как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями
речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза.
- BЕДEНИЕ СOБЕСЕДНИKА ПO ТЕЛЕФOНУ. Психотехника перефразирования, метод
ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника
раскрыться.
- ИHФОРМИРОВАНИЕ ПО ТЕЛЕФОНУ. Объем и содержание информации:
как их соотносить между собой и регулировать.
- ИMИДЖ КОМПАНИИ - ЧЕРЕЗ
РАЗНООБРАЗИЕ РОЛЕВОГО РЕПЕРТУАРА. Выбор своего индивидуального
стиля, соответствующего имиджу компании.
- ИMИДЖ КОМПАНИИ ЧЕРЕЗ ПЕРВУЮ
ФРАЗУ. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы
психолингвистики.
- PАБOTА С ТРУДНЬIMИ АБOHЕНТАМИ. Первичный разговор
по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью.
Как сохранить лицо компании.
- ECЛИ ПРOБЛЕМЬI В OБЩЕНИИ ВOЗHИКЛИ ПРИ ВТOРИЧН0Й
и т.д. - БЕСЕДАХ. Как работать с разными типами "проблемных" абонентов:
нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый,
молчаливый, и т.д.
- KАК ВЬIБРАТЬ СВOЙ ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ИМИДЖ ПРИ
OБЩЕНИИ П0 ТЕЛЕФOНУ. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол.
Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый
из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара.
- EСЛИ 3ВOНЯТ
OДНOВPЕМЕННO НЕСКОЛЬКO ТЕЛЕФOНOВ. Управление собственным временем
и беседой с абонентом.
|
группа: Для всех сотрудников, которым приходится
делать первичный - "холодный" - обзвон потенциальных клиентов.
Законы телефонного общения.
- Преимущества и недостатки общения с "невидимым" собеседником.
- Основные отличия продажи по телефону от персональной продажи - лицом
к лицу.
- Голос и слова - инструменты продажи по телефону.
- Персональный телефонный имидж: как "улыбаться" голосом, как сделать
свой голос более выразительным.
- Алгоритм любого исходящего звонка: семь необходимых шагов.
Планирование телефонного звонка.
- Три основные цели первичного, "холодного" звонка.
- Контрольные вопросы для проверки готовности к звонку потенциальному
Клиенту.
- С ценарии общения с секретарем-блокиратором.
"Холодный" звонок.
- Настройка голоса. Слова и выражения, которых надо избегать.
- Позиционирование предложения. Что мы "можем" и что это "даст" клиенту.
- Различные формулировки сути коммерческого предложения для потенциального
Клиента и для секретаря.
- Сложные вопросы: "А чем ваше предложение лучше?", "Почему так дорого?".
Ошибки реагирования и Алгоритм коротких ответов.
- Типовые отказы Клиента: "Мы уже работаем с другим поставщиком",
"Нам это не интересно, не нужно". Как ответить и сохранить свое "лицо".
- "Холостые звонки": как сохранить настойчивость, когда нужного человека
нет на месте или он "занят".
- Что делать, когда мы попались "под горячую руку". Как быстро и без
проблем закончить разговор.
Повторные звонки - напоминания.
- Подводные камни данного звонка .
- Общение с "недоверчивым" секретарем.
- Цель повторных звонков и типичные ошибки.
- Что делать, если з аказчик на наше предложение встретиться лично
отвечает возражением. Типовые возражения потенциальных Клиентов: "Я
слишком занят, чтобы лично встречаться", "Расскажите мне все по телефону".
А лгоритм ответов.
- "Сложные" ответы Клиента: " Мы не получали Вашу информацию", " У
нас есть Ваши координаты. Мы сами с Вами свяжемся", "Это не я решаю".
- Р азработка стандартного сценария телефонной беседы менеджера оператора
с клиентом.
|