[Top][All Lists]
[Date Prev][Date Next][Thread Prev][Thread Next][Date Index][Thread Index]
(no subject)
From: |
管理资讯 |
Subject: |
(no subject) |
Date: |
Thu, 02 Jun 2005 09:19:15 -0000 |
卓越的客户服务与管理实务专题研修班
主办单位:深圳市希格玛企业管理策划有限公司
时 间:2005年6月18-19日(周六/日)
地 点:深圳市长安大酒店商务会议厅
参加对象:客户服务经理、客户投诉经理、销售经理、客户服务人员、市场部及
相关工作人员;
费 用:RMB1600元/每人?(★特别关注:报名2人及以上可享受优惠价
RMB1360元/每人)
包括:学习费、午餐费、教材费、结业证书等
电 话:0755-82123058,82121728 82121269 刘先生 徐小姐
传 真:020-82121728
……………………………………………………………………………………………
…………………
课程前言:
尊敬的经理阁下:
欢迎您与您的团队参加:“卓越的客户服务与管理实务”专题研修班,当今
社会,客户消费心理
日益成熟,市场极大丰富,产品差异化愈来愈小,促销手段大同小异,企业面临竞
争对手愈来愈多,
面对不段变化的客户需求,企业如何脱颖而出,建立核心竞争优势,赢得市场回
报呢?方法只有一
个,就是坚持以客户为中心的态度,关注客户需求,持续不断地为客户提供优质
服务,并建立完善
的顾客服务体系。本课程通过理论讲解并结合案例分析和实战演练使您迅速掌握
有效实用的客户服
务知识,帮助企业在今后竞争日益激烈的商业战场中,获得长久竞争优势的技能
与方法。 当今市场
趋势已从“销售为王”走向“服务为王”,打造超越他人的客户服务能力已成为
企业竞争的新焦点!!!
[课程目标]
学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提
升整体服务质量;
通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良
好的内部服务环境;
培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升
各类员工的服务技能 ;
全面了解客户服务管理流程、模式、方法,建立客户管理体系;
……………………………………………………………………………………………
…………………
导师简介:
Mr Kuang,工商管理硕士,实战型营销管理专家。历任意大利SCM公司市场部经
理、香港义年益集
团公司销售总监,卓博人才网培训总监,有超过10年的营销管理及培训经验。匡
先生在长期的教学
实践中,根据成人学习的特点和习惯,能将枯燥的理论化繁为简、化简为易、化
易成趣。佐之在课
程中穿插大量的游戏和模拟练习,使学员在快乐学习中领悟新的思考模式,掌握
全新的理念及技巧。
匡先生特有的热情和引导能力以及强烈解决问题的使命感,使他的课程既有感染
力,又具有实战性。
授课风格活泼幽默,课堂气氛活跃,培训效果满意率保持90%以上。
曾接受内训及咨询的部分企业:卡弗兰橱具、顺德移动、21CN.COM、广州信诚人
寿、上海平安保险、
广州施耐德、东莞德生集团、广东惠浦电子、深圳用友软件、香港银禧集团、深
圳万科地产、开平霍
尼威尔、美国电话电报广州分公司、中山电信、海南可口可乐公司、美的商用空
调、南海中南铝合金
轮觳、厦门林德叉车、宝成国际集团、BSI太平、广州卡迪龙等等。
……………………………………………………………………………………………
…………………
课程大纲:
第一部分 让战略视角的客户服务理念深入人心
一、让卓越的服务理念体现在员工的服务实践中
◆以客户为中心的战略
◆使客户获得的价值最大化―服务利润链模型
◆使企业的顾客资产最大化―顾客资产原理
二、让卓越的服务理念指导员工的行为
◆如何才能以客户为中心
◆内部客户―塑造优秀客户服务的内部环境
◆超值服务―提升客户满意度的心态基础
◆抱怨是金―企业长盛不衰的理念基因
◆服务制胜的七个秘诀
◆其它客户服务理念研习
第二部分 提升客户服务整体水平的核心环节
一、参与优化服务流程
◆著名企业服务流程优化案例研讨??
◆服务流程优化的主要途径和要点
二、客户服务组织体系构建
◆企业内客户服务职能的确立与组织设计
◆客户服务部与客户服务经理
◆客户服务经理的职责
三、参与服务质量控制
◆影响服务质量控制的几个环节
◆评估我的行为是如何影响服务质量的
◆服务质量评估的基本方法
四、卓越的服务文化是客户服务的根本追求
五、客户投诉处理系统的构建
六、客户服务管理的现代技术
第三部分 修炼卓越的客户服务技巧
一、服务圈模型及其发展
二、核心产品和附加服务
三、认识你的服务角色
◆理解你的企业 ◆理解你的工作
◆理解你的客户 ◆理解你自己
四、客户服务过程中的沟通技巧
◆认识服务沟通 ◆提升感染力
◆培养良好的沟通素质
五、电话沟通的技巧
◆电话沟通前的准备工作
◆电话沟通的一般流程 ◆接电话的技巧
◆拨打电话的技巧 ◆优质电话服务
六、倾听的技巧
◆决定聆听的三个方面
◆聆听的原则 ◆有效聆听技巧
◆有效聆听的步骤 ◆聆听的五个层次
七、说与问的技巧
◆提问技巧 ◆ FAB原则
◆注意说话的语气 ◆ 服务禁语
八、客户服务综合技巧
◆如何预测顾客的需求--需求类型
◆了解客户需求的几种方法
◆注意你的措辞 ◆请运用3F技巧
◆十种服务顾客的好习惯
◆客户类型分析 ◆客户投诉的影响
◆几种错误投诉的方法
◆让顾客投诉变得简单 ◆平息顾客不满的技能
◆当不能满足客户的要求时如何说
◆客户需要从我们的服务里感受到什么
九、特殊客户投诉的有效处理技巧
◆特殊客户投诉的类型
◆难缠客户的心理和投诉原因分析
◆难缠客户的应对方法
◆处理投诉时的情绪自我控制
十、 客户服务人员的管理
◆选拔优秀服务人员 ◆激励客户服务人员
◆帮助客户服务人员 ◆留住优秀客户人员
十一、经典案例分析
……………………………………………………………………………………………
…………
咨询电话:0755-82123058,82121728 82121269 报名传真:0755-
82121728
详细资料请登陆: www.chinasigma.com.cn
……………………………………………………………………………………………
…………
报 名 回 执
填写完毕后请传真到:0755-82121728 其余的事情全部就交给我们来做,谢谢!
公司名称:________________________
培训联系人:________联系电话:____________联系传真:_____________
移动电话:________________电子邮箱:_____________________________
参加课程:《制造型企业现场管理与成本控制》5月21-22日(周六/日)
参加人数:_______人 费用总计:_______元
参 会 人:_____________所任职务:_________________移动电话:
______________
参 会 人:_____________所任职务:_________________移动电话:
______________
付款方式:(请选择打钩 ) □1、现金 □2、支票 □3、转帐
- (no subject), (continued)
- (no subject), any_cao, 2005/07/12
- (no subject), www.ec.com.cn, 2005/07/12
- (no subject), 佳隆贸易有限公司, 2005/07/12
- (no subject), 佳隆贸易有限公司, 2005/07/12
- (no subject), 世纪风尚, 2005/07/12
- (no subject), jacksonlincoln, 2005/07/12
- (no subject), jacksonlincoln, 2005/07/12
- (no subject), 上海人民电气公司, 2005/07/12
- (no subject), guohai, 2005/07/12
- (no subject), 2005yuandanmhb, 2005/07/12
- (no subject),
管理资讯 <=
- (no subject), hevenhu, 2005/07/12
- (no subject), address@hidden, 2005/07/12
- (no subject), LIns, 2005/07/12
- (no subject), address@hidden, 2005/07/12
- (no subject), 刘泽培, 2005/07/12
- (no subject), www.ec.com.cn, 2005/07/12
- (no subject), kingsoft, 2005/07/12
- (no subject), address@hidden, 2005/07/12
- (no subject), sunny, 2005/07/12
- (no subject), 音音, 2005/07/12