Dit is inherent aan de relatieve nieuwheid van een branche, waarvan het aanbod nog niet is uitgekristalliseerd.
Tegelijkertijd daalt het consumentenvertrouwen. Dit is volstrekt onnodig en bovendien zeer schadelijk voor de bedrijven. Ook Delta kon de drukte niet altijd aan.
Zij vormden de aanloop naar het hoofdmenu: het doelloos wachten. Zo vinden we een hoger percentage medewerkers dat met werkdrukklachten te kampen heeft in kennisintensieve organisaties die met virtuele teams werken. Leveranciers en klanten zijn minder bereikbaar, personeel gaat op vakantie. Het initiatief tot klantcontact ligt namelijk in toenemende mate bij de consument. Je kunt niet anders dan iets aan je bereikbaarheid doen.
Bovendien is er een generatieconflict tussen jongeren die met smiles en dergelijke hun mails verfraaien en de oudere generatie die het meer ziet als een digitale brief.
Ook telefonische toezeggingen worden niet of te laat nagekomen.
Maar weinig bedrijven zijn zich hiervan bewust.
Hierdoor kunnen wij u niet persoonlijk te woord staan. Wie een kaartje voor een concert of theatervoorstelling wil reserveren is bij de Uitlijn opnieuw slechter af dan bij Ticketservice en Topticketline.
Zo haalt u rust en professionele kennis in huis.
Als in de persoonlijke communicatie een kink komt, zal dat onherroepelijk consequenties hebben.
Precieze marktgegevens ontbreken tot op heden. E-mail, doorverbinden, sms-en en faxen; alles behoort tot de mogelijkheden. Dit betekent niet alleen dat klantcontact via diverse kanalen mogelijk moet zijn; er dient ook een snelle response te zijn.
E-mail heeft als groot nadeel dat het moeilijker is om gevoelens mee te geven met een boodschap. Zorg dat de afwezigheid van medewerkers op elkaar wordt afgestemd.
Hoe zit het met hun telefonisch bereikbaarheid? Dit keer bracht de invoering van de no-claimregeling voor ziekenfondsverzekerden extra drukte met zich mee. Nuon heeft twee minuten nodig voordat ze de klant te woord kan staan, Eneco anderhalve minuut en Essent iets meer dan een minuut. Nog belangrijker is dat de klant weet dat medewerkers of uzelf op vakantie zijn.
Het kwam ook voor dat er wel een verbinding tot stand kwam maar dat het contact werd verbroken.
Of is het misschien toch eens tijd om een airconditioningsysteem te laten installeren? 'Indien uw vraag beantwoord is, verzoeken wij vriendelijk doch dringend de verbinding te verbreken'. De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien.