web-trans-coord-discuss
[Top][All Lists]
Advanced

[Date Prev][Date Next][Thread Prev][Thread Next][Date Index][Thread Index]

[Web-trans] От Ольги


From: Ольга Пыхова
Subject: [Web-trans] От Ольги
Date: Wed, 27 Oct 2004 07:41:05 +0000

Как отработать рекламацию клиента таким образом,
чтобы не только удовлетворить его претензии
но и укрепить отношения с ним
?

 
Довольные клиенты почти всегда инертны. Редко кто из клиентов по собственной инициативе напишет благодарственное письмо своим поставщикам. Если же что-то не удается, то тут же начинаются претензии и рекламации. Соотношений рекламаций и благодарностей в работе большинства компаний составляет примерно 9:1.
Но это и не плохо. Клиент ни в коем случае не обязан сообщать Вам о том, что он не доволен. Многие ничего не говорят и просто тихо уходят. Озвученная претензия клиента  это Ваш шанс на вторую попытку. Исследования говорят о том, что 2/3 клиентов остаются с фирмой, если быстро получают ответ. А если они еще и удовлетворены ответом, уровень остающихся клиентов поднимается выше 90%.
 
Техники работы с претензиями и рекламациями клиентов на тренинге:
 

Работа с рекламациями
9-10 ноября

 
 
На тренинге Вы получите знания, которые позволят Вам
·        Снимать негативный эмоциональный фон при взаимодействии с недовольным клиентом;
·        Корректно выяснять полную информацию о ситуации, необходимую для принятия адекватного решения;
·        Без потерь сообщать клиенту «плохие» новости;
·        Убедить клиента в адекватности предлагаемого Вами решения;
·        В конфликтной ситуации чувствовать и вести себя уверенно
 
В программе:
Блок 1. Рассмотрение рекламаций.
 
·        Профессиональная уверенность при работе с рекламациями
·        Классификация жалоб, претензий и рекламаций клиентов
·        Причины рекламаций
·        Действия продавца в случае поступления рекламаций
·        Типичные ошибки при работе с жалобами и рекламациями
·        Технология  работы с рекламациями, жалобами, претензиями
 
Блок 2. Если клиент прав.
·        Установление и поддержание личного контакта в процессе взаимодействия с клиентом
·        Способы установления взаимопонимания с клиентом
·        Умение слушать и задавать вопросы  как способ конструктивного воздействия на клиента
·        Переговоры о разрешении претензий
·        Приемы аргументации контраргументации при конструктивном убеждении
·        Как правильно извиниться перед клиентом?
·        Политика компенсаций
 
Блок 3. Если клиент не прав.
·        Рекламации- отговорки и замаскированные рекламации
·        Улаживание конфликта
·        Конструктивный спор и убеждение клиента
·        Техники регуляции напряжения, возникшего в процессе общения
·        Противостояние чужому влиянию
·        Как грамотно отказать клиенту?
 
Продолжительность: 18 академических часов (2 дня).
Тренинг проводится в центре Москвы, м. Лубянка.
 
Зарегистрироваться и получить более подробную информацию о программе тренинга и его авторе Вы сможете по тел.  928-42-48, 928-2727
С удовольствием ответим на все Ваши вопросы!
 
Приносим извинения, если наша информация Вас не заинтересовала.
Спасибо за внимание!
 

reply via email to

[Prev in Thread] Current Thread [Next in Thread]