Аннотация: Недовольный клиент обратился в компанию с жалобой. Что делать? Как правильно принять претензию, как снизить накал страстей, как помочь клиенту в этой ситуации? Ведь по статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти другим потенциальным и реальным клиентам. И если претензия не удовлетворена, возвращается лишь каждый второй клиент. Репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, потери клиентов практически не происходит - все они приходят вновь.
Как не только устранить причину претензии, но и добиться повторного обращения клиента? Как снизить количество претензий клиентов в целом? Что здесь зависит от организации, а что от продавца?
Как правильно работать с претензиями и жалобами клиентов? Как восстанавливать отношения после отработки претензии? О том, как грамотно, профессионально отработать претензию клиента – наша программа.
Участники тренинга: Продавцы, менеджеры по продажам, сотрудники сферы обслуживания, сотрудники отделом по работе с рекламациями.
Целью данного тренинга является освоение навыков работы с претензиями клиентов, которые они предъявляют как организации, так и лично сотруднику.
После прохождения тренинга участники смогут: Предупреждать появление претензий как на организационном, так и на личном уровне;
Распознавать первые сигналы недовольства клиента; Снимать негативные эмоции клиента с помощью техник эффективного контакта;
Переводить работу с претензией в конструктивное русло; Использовать позитивные речевые формулировки для управления состоянием клиента;
Управлять своим состоянием при агрессивном поведении клиента; Восстанавливать хорошие отношения с клиентом; Выработать оптимальный стиль взаимодействия с клиентами.
Методы проведения: Интерактивные лекции, групповые дискуссии, командная работа, ролевые игры, индивидуальные задания.
Тренинг ведет тренер-консультант Светлана Наумова.
Программа тренинга:
1. Предупреждение претензий клиентов. - Организация бесконфликтного обслуживания клиентов - Первые признаки недовольства клиента.
- Нейтрализация претензии на ранней стадии - Стандарты коммуникации с клиентами по телефону и очно. - Претензии истинные и ложные. Чего хочет клиент, выдвигая претензию 2. Личный стиль разрешения противоречий. - Диагностика собственного стиля разрешения противоречий. Степень конфликтности.
- Ровность стиля, как инструмент эффективной работы с претензией. - Какую цель я преследую, идя на конфронтацию с клиентом? Управление по целям.
- Ролевое распределение в конфликте. - Уверенность, доброжелательность – инструменты влияния на состояние и поведение клиента. - Особенности протекания конфликта 3. Работа с претензией. - Создание банка типичных претензий клиентов. - Техники эффективного контакта. - Выслушивание клиента, выяснение сути претензии и мотивов ее предъявления
- Устранение противоречий. - Всегда ли клиент прав? Как вежливо сказать «нет». Выстраивание аргументации. - Продолжение контакта с клиентом после отработки претензии. - Основные способы работы с претензиями. 4. Управление своим состоянием. Снятие стресса. - Эмоциональное состояние при работе с претензиями клиентов.
- Принципы управления эмоциями. Что нам мешает управлять своим состоянием? - Техники преодоления стресса.
Стоимость обучения: 360 у.е. (внутренний курс компании: 1 у.е. = 32 рубля), включая НДС, для одного участника. При участии двух и более человек от одной компании, а также постоянным клиентам предоставляется скидка.
Аннотация: Специфика телефонного общения заключается в том, что для обеих сторон основными носителями информации выступают только вербальные (собственно слова) и пара вербальные (тембр и эмоциональная окраска голоса, скорость речи, паузы и т.д.) выражения, при этом отсутствует невербальная информация, которая содержится в мимике, жестах или позах, т.е. выражениях языка тела. Как правило, из этого источника люди обычно выбирают более 70% нужной информации. Таким образом, при разговорах по телефону у Вас есть всего 30% обычной информации.
Тренинг ведет: бизнес-тренер доктор Хайке Фицнер, глава немецкой консалтинговой компании STIC, кандидат психологических наук, специалист по межкультурной коммуникации, автор научных статей и книг.
Цели и задачи программы: - Структурирование знаний о специфических законах коммуникации по телефону. - Формирование и развитие навыков в применении этих знаний в повседневной работе с клиентами по телефону.
- Повышение уверенности при взаимодействии с клиентами по телефону. - Развитие психологических навыков для работы с клиентами, а также навыков необходимых при взаимодействии с негативно настроенными клиентами.
По окончании обучения участники смогут: - Эффективно выстраивать отношения с клиентами по телефону - Грамотно готовить значимые телефонные разговоры
- Правильно настраивать атмосферу в начале телефонной беседы - Четко отслеживать сам процесс ведения беседы и управлять ей
- Гибко отреагировать на неожиданные проблемы - Дать отказ или сказать «нет» по телефону - Правильно понимать, передавать и использовать полученную информацию
- Избегать «тупиковых» ситуаций - Правильно завершать беседу
Участники тренинга: Менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, руководители и сотрудники Call Center, секретари
Методы проведения: Интерактивные мини-лекции; ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, индивидуальные задания.
Программа тренинга:
1. Качественное обслуживание клиентов - Определение качества обслуживания клиентов в России и на Западе - Ожидания клиентов от обслуживания и возможные проблемы - Пять основных критериев качественного обслуживания клиентов
2. Телефон и его использование, как основное средство обслуживания клиента 3. Основы теории коммуникации человека - Основные законы восприятия - Немецкая модель профессора Шульца фон Туна
- Значимость вербального и невербального канала общения - Предметный и эмоциональный уровень коммуникации
4. Анализ актуальных проблем, возникающих при общении с клиентом по телефону
5. Современные методики ведения бесед по телефону
6. 10 ступеней успеха при работе с клиентом по телефону
7. Использование различных вариантов Check-Listen для подготовки и анализа бесед
8. Эффективные методы правильного использования вопросов, при взаимодействии по телефону
9. Проблемные ситуации при взаимодействии по телефону
- Как предотвратить конфликт и выходить из тупиковых ситуаций - Жалобы и критика: проблема или шанс?
Стоимость обучения: 360 у.е. (Внутренний курс компании: 1 у.е. = 32 рубля), включая НДС, для одного участника. При участии двух и более человек от одной компании, а также постоянным клиентам предоставляется скидка.
Аннотация: Искусство управления издавна считается одним из самых сложных, многоплановых и в то же время захватывающих. Талантливый руководитель отдела продаж является вдохновителем и основной движущей силой развития коллектива, гарантом его успешности и здоровья. Он пользуется уважением и любовью сотрудников, для каждого у него найдется время, он знает, кого нужно похвалить, а кого поругать, чтобы лучше работал. Он привержен своей компании и прикладывает все усилия, чтобы сделать ее процветающей. Его время сжато до предела и в то же время он все успевает, уделяя достаточно внимания как краткосрочным, так и долгосрочным целям. У него каждый на своем месте, знает что ему делать и кому поручить то, что он сделать в данный момент не может. Талантливый руководитель уверен в себе, но не агрессивен, обаятелен, обладает даром убеждения, видит своих подчиненных насквозь…Под его руководством отдел продаж активно движется к намеченным целям.
Данная программа направлена на совершенствование навыков управления отделом продаж, а также приемов личного влияния руководителя.
Цель обучения: - Овладеть навыками управления рабочей группой - Научиться технике постановки задач для коллектива, организации и контроля их исполнения
- Усовершенствовать стандарты поведения персонала в соответствии с имиджем, целями и задачами компании - Выработать эффективную стратегию удовлетворения целевого клиента
Участники тренинга: коммерческие директора, руководители отделов продаж.
Методы проведения: Интерактивные мини-лекции; ролевые игры, групповые дискуссии, работа в командах, индивидуальные задания.
Тренинг ведет: ведущий тренер-консультант Светлана Наумова.
Программа тренинга:
1. Имидж компании - Какой я хочу видеть свою компанию? - Что я могу сделать, чтобы она была такой? - Как сделать коллектив командой приверженцев, укрепляющих имидж компании? 2. Управление рабочей группой - Как мотивировать группу и сотрудника в группе? - Как планировать работу сотрудников? Как расставить приоритеты в решении задач, стоящих перед группой?
- Как контролировать работу сотрудника и группы? - Как организовать технологический процесс? - Как, в каком объеме и кому делегировать свои функции?
- Как мобилизовать работу группы в кризисной ситуации. - Когда быть демократом, либералом или диктатором. - Как внедрить и поддерживать стандарты поведения сотрудников? - Как, в какой степени менеджер должен подключаться к процессу продаж? 3. Работа в команде. Межличностное общение и его проблемы - Как слушать, слышать и понимать сотрудника? - Как реагировать на личные проблемы сотрудника? - Как разрешать конфликты между сотрудниками? 4. Техника продаж. Стандарты взаимодействия с клиентом - Что такое стандарты, зачем они нужны? - Стандарт и личное творчество. Противоречие или дополнение?
- Как установить контакт с клиентом? - Как сделать так, чтобы он захотел купить больше? - Как сделать клиенту выгодное коммерческое предложение?
- Как плавно завершить контакт с клиентом? Когда можно отвернуться? - Как сделать клиента постоянным? Стабилизация клиентской базы. - Как снимать возражения клиентов, как работать с претензиями.
Стоимость обучения: 370 у.е. (внутренний курс компании: 1 у.е. = 32 рубля), включая НДС, для одного участника. При участии двух и более человек от одной компании, а также постоянным клиентам предоставляется скидка.
Получить дополнительную информацию и зарегистрироваться вы можете по тел: +7 (095) 730-03-97