|
Профессиональное телефонное поведение
дата
– 28 февраля 2006 года
(вторник)
контактный телефон (495) 2,2,3,3,5,6,1
ГРУППА: специалисты,
которые продают любые товары, услуги, продукты по телефону.
ПРОГРАММА
·
Телефонные переговоры. Их
особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток
визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
·
Незнакомый голос: как определить
особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте,
глубине, оттенкам. Маленькие «телефонные» секреты практического
психолога. (Имитационная игра).
·
Психотехника подстройки к собеседнику
по телефону. Основные этапы: отражение
интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника.
Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе.
(Упражнения).
·
Ведение собеседника по телефону.
Парафраз – как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными
особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара
парафраза. (Упражнения).
·
Ведение собеседника по телефону. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов,
техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться.
(Тренинг-игра).
·
Информирование по телефону. Объем и содержание информации: как их соотносить между
собой и регулировать. (Упражнения).
·
Имидж компании – через разнообразие
ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального
стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).
·
Имидж компании – через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям.
Элементы психолингвистики. (Упражнение).
·
Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией,
навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании. (Разбор
конкретных сложностей в ситуациях общения).
·
Если проблемы в общении возникли при
вторичной и т.д. - беседах. Как
работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор,
несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д.
(Имитационные игры).
·
Как выбрать свой индивидуальный имидж
при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат,
посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый
из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).
·
Если звонят одновременно несколько
телефонов. Управление собственным временем
и беседой с абонентом. (Отработка в упражнении).
|
|
дата проведения – 28 февраля-1 марта
2006 года (вторник-среда)
контактный телефон (495) 2,2,3,3,5,6,1
Данная программа предназначена для тех,
кому часто приходится сталкиваться с партнерами, которые:
·
Просят изложить суть дела за три
минуты;
·
Часто перебивают и навязывают
свою позицию;
·
Не хотят менять свою точку
зрения несмотря ни на что;
·
Находятся в объективно более
сильной рыночной позиции;
·
Используют угрозы, иронические
замечания, двусмысленные фразы;
·
Жестко торгуются по цене;
·
и используют массу других
манипуляций
1. Что такое жесткие переговоры. Какие факторы необходимо учитывать,
чтобы подготовиться к жестким переговорам.
2. Общие закономерности манипуляции.
Основные направления манипулирования, повышающие уязвимость людей в
переговорах.
3. Почему необходимо заботиться о собственной самооценке, и как высокая самооценка упрощает сложные переговоры.
4. Способы маскировки истинных намерений в переговорах. Приемы выведения партнера «на чистую воду».
5. Что делать, если приходится вести переговоры, занимая
объективно более слабую позицию.
Использование анализа рыночной ситуации, сравнения предложений конкурентов,
информации о клиенте для усиления собственной позиции.
6. Что делать, когда партнер использует тактику наступления и
натиска. Техники снижения темпа переговоров, смягчения атмосферы,
перехвата инициативы в свои руки.
7. Приемы эффективного реагирования на критику партнера. 3 типа критических замечаний. Уверенное поведение.
8. Невербальные техники манипуляции: 17 способов сделать
переговоры невыносимыми. Управление дистанцией, интонацией, мимикой, позой и
жестами в переговорах.
9. Что делать, если партнер играет роль «невменяемого»,
«бестолкового» и «несговорчивого». Как повысить
убедительность собственной речи. Как выбрать наиболее убедительные аргументы.
Техника ключевых слов. Выявление истинных потребностей собеседника.
10. Что делать, когда в переговорах организовано групповое
давление. Распределение ролей в переговорах. Игра «злой и добрый
полицейский».
11. Затягивание переговоров. Игра «моя
хата с краю», «как только, так сразу», «я бы с радостью, но…»
12. Поиск внутренних ресурсов для противостояния в сложных
ситуациях. Техники эмоционального настроя, отреагирования,
трансформации и изменения значимости. Как радоваться собственным ошибкам и
использовать их с выгодой для себя.
|