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Subject: a2ps post from address@hidden requires approval
Date: Sun, 08 Jul 2007 13:07:03 -0400

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    Subject: Re: IMPORTANTE RECLAMO DE CLIENTE . P U B L l C I D A D . p7bee
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--- Begin Message --- Subject: Re: IMPORTANTE RECLAMO DE CLIENTE . P U B L l C I D A D . p7bee Date: Sun, 8 Jul 2007 11:04:22 -0500
 

LO MEJOR DEL MANAGEMENT 2007

ISO 9001:2000 CERTIFIED

 

SEMINARIO INTERNACIONAL
EFECTIVIDAD EN EL MANEJO DE
QUEJAS Y RECLAMOS


HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING
Caracas - Venezuela
13 de Julio de 2007

CARACAS, CIUDAD DE PANAMA, BOGOTA, SANTIAGO, MEDELLIN, BUENOS AIRES, QUITO, LIMA, GUAYAQUIL

OBJETIVOS

• Valorar las quejas y los reclamos como oportunidad de retener clientes.
• Desarrollar estrategias efectivas para resolver quejas, investigar sus causas y mejorar el servicio.
• Desarrollar habilidades para el efectivo contacto con el cliente, procurando.la excelencia en su atención y satisfacción.
• Fidelizar y recuperar la relación con sus clientes.
• Incorporar estrategias y técnicas para el efectivo manejo de las objeciones y .el tratamiento de quejas y reclamos.
• Desarrollar habilidades para identificar las necesidades de los clientes a partir de.sus consultas o reclamos.
• Evaluar los resultados de su gestión y detectar nuevos negocios a partir de.las expectativas de sus clientes.
• Optimizar y controlar el proceso en el centro de atención, agilizando el circuito de quejas y reclamos.
• Generar oportunidades de negocio a partir de la resolución efectiva de quejas y reclamos.

PROGRAMA Y EJES TEMATICOS

1) Cambios que impactan en la gestión del servicio al cliente
• Cambios del mundo.
• Los que generan y lideran el cambio
• Gestión orientada a los clientes
• Cultura de calidad y atención al cliente
• La valoración de la queja
• Definiendo la calidad

2) La realidad de tratar con los clientes
• La calidad no basta si otros la tienen
• La satisfacción del cliente.- Cumple + 1
• El gran objetivo del manejo de las quejas:retener y fidelizar clientes.
• Las quejas de productos y de servicios
• Estandarización y quejas
• Insatisfacción, queja y reclamo
• Lo que los clientes no quieren
• Lo que molesta a los clientes.
.
3) El aspecto humano: clave de la gestión de la queja
• Las funciones del personal de contacto.
• Los momentos de verdad. Impactos y sensaciones.
• Las expectativas del cliente.
• Reconociendo un mal servicio.
• Dimensiones de la calidad.
• Modelo de relación.

4) El Servicio esmerado: eje del manejo de las quejas
• Cuestiones estratégicas del manejo de las quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer
• Generar experiencias positivas y memorables.
• La queja y el reclamo como una oportunidad
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Gestión de clientes enojados. Desborde emocional negativa
• Sistema de reconocimiento de perfiles conductuales de clientes. Sistema DISC.
• Resolución de situaciones problemáticas y conflictivas con clientes.

5) Manejo de quejas y reclamos
• La queja y el reclamo como punta del iceberg.
• Distintos tipos de quejas.
• Cómo responder las quejas y los reclamos.
• Premisas fundamentales. Que no hacer.
• La queja y el reclamo como una oportunidad.
• Los clientes enojados.
• El desahogo del cliente.
• Manejo positivo de las emociones y el estrés.
• Tipos de enfoques y sintonía comunicativa
• El valor de los supuestos. Modelos mentales.
• Escalera de inferencia. Técnicas de persuasión.
• Motivos principales de quejas y reclamos.
• La curva de la cólera. Sistema de 4 pasos. La comunicación asertiva
• Excusas que no aplican.
• El accionar asertivo.
• Compromiso y cumplimiento de las promesas.
• Lo que esperan los clientes.
• Tipología de los clientes.
• Herramientas de comunicación de la Programación Neuro Lingúística.
• La organización facilitando el ingreso de las quejas. Qué hacer internamente.
• El rol de los mandos medios y la alta gerencia.
• Responsabilidad estratégica y responsabilidad operativa.

METODOLOGIA GENERAL DEL SEMINARIO
La metodología de esta actividad de capacitación, esta diseñada para presentar un marco conceptual del tema, desde un enfoque directo y pragmático, tanto para el personal de contacto con los clientes, los mandos medios y los niveles gerenciales. Estas son actividades con un contenido altamente práctico, de reflexión permanente y con orientación total a las tareas de los asistentes en el manejo de las quejas y la atención al cliente. Este esquema de trabajo permite que los participantes comprendan, experimenten y practiquen fácilmente los contenidos, de la misma forma que apliquen las diferentes herramientas suministradas a su tarea diaria, logrando mejores resultados.

METODOLOGÍA DE TRABAJO
• Ejercicios individuales y grupales.
• Análisis de situaciones reales.
• Ejercicios y conexión con la tarea diaria.
• Dinámicas grupales.
• Observación y análisis de películas.
• Exposición dialogada.
• Análisis de situaciones propias.
• Construcción de acuerdos para el trabajo.
• Explicación de metodologías.
• Técnicas de manejo de las emociones
. y del estrés.


EXPOSITOR INTERNACIONAL


DANIEL PORCIEL DE ARGENTINA

Consultor de capacitación y desarrollo. Director para Argentina de Capital Intelectual Latinoamérica y Lo Mejor del Management. Consultor de Capacitación, Planeamiento y Desarrollo de Recursos Humanos de Toyota, Coach Manager del Toyota Management Program, Formador del Programa de promoción para Team Leader y Grupo Leader, Desarrollador y Capacitador desde 1999 del PKS Toyota (Programa de Kaisen Para la Satisfacción) para Jefes, supervisores, líderes, Ingenieros y personal Staff de Toyota de Argentina S.A. Capacitador, docente y conferencista en diversos temas para el desarrollo del management y programas de orientación al cliente. Es Master Trainer de los programas de Culture Change certificado por Pritchett & Associates Profesor en la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad del Salvador de Buenos Aires, Argentina. Además docente en el Programa de Desarrollo Profesional en Capacitación de la Asociación de Desarrollo y Capacitación de la Argentina (ADCA). Fue Gerente de Desarrollo y Consultoría, de la División Recursos Humanos & Management de EXO S.A. y Product Manager de Calidad Educativa del Exo Trainnig Center.
Realiza diferentes proyectos de consultoría de capacitación y desarrollo organizacional para empresas de Argentina, Chile, Uruguay, Paraguay, México, Perú, Ecuador y Colombia, en donde también ha dictado diferentes Seminarios dirigidos al sector empresarial.
En los últimos años se ha desarrollado como consultor del desempeño del capital humano, desarrollando actividades de diagnóstico y detección de necesidades para el diseño y coordinación de programas de formación del management y cambio organizacional.
Ha desarrollado un activo desempeño en varias compañías tales como: Cencosud; Unilever, Clorox, Jonson & Jonson.; Nestlé; Brama; Repsol - YPF S.A.; Petrobras; Codeloco (Chile); Henkel S.A. – Loctite; Toyota; Mercedez Benz; Siemens S.A.; Telecom de Argentina; Personal Argentina y Paraguay; Telefónica S.A.; Habitaria (Chile); Brasa Desarrollo (México), Dole, Cartones San Fernando (Chile) Vf Conpany; Gillette Argentina; Laboratorio Bayer; Laboratorio Gramon; Laboratorio Eli Lilly; Laboratorio Elea; ADM Paraguay; Grupo BBVA; Banco Galicia, Banco Santander; ABN Amro Bank;; Citibank; Banco de la Nación Argentina; Price Waterhouse Coopers de Paraguay, Accenture, entre otras empresas.


Fecha

13 de Julio de 2007
de 14:00 a 20:00 horas

Lugar:
HOTEL RADISSON PLAZA EUROBUILDING


Costo: Para pagos efectuados antes del 29 de junio: BS.640.000 + IVA .
. . . . . . . Para pagos efectuados antes del
13 de julio: BS.740,000 + IVA.
.............
Para pagos con carta compromiso: BS.840,000 + IVA.

Inscripción incluye: participación en el Seminario Internacional, material de estudio, Certificado de Asistencia y coffee.breaks.

Sólo se aceptará cancelaciones de inscripciones hasta 72 horas antes de la realización del seminario



Solicite informes, su ficha de inscripción o inscríbase en:

Capital-Intelectual-Latinoamérica C.A.
Teléfono: (212) 8325277 / 8331489 / 3736143
Fax: (212)
3729433
Caracas - Venezuela


Si no desea recibir información sobre nuestros cursos y seminarios escríbanos a
address@hidden con el asunto REMOVER. Gracias.

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