Dit betekent niet alleen dat klantcontact via diverse kanalen mogelijk moet zijn; er dient ook een snelle response te zijn. De maanden juli en augustus, waarin veel medewerkers met vakantie zijn, geven nog een verdere terugval te zien.
Een vijfde gaf aan meer dan vier uur per dag te telefoneren. Deze opsomming is niet willekeurig. Zodra het gekozen nummer was ingetoetst, begon de tijdmeter te lopen. Zodra het gekozen nummer was ingetoetst, begon de tijdmeter te lopen. Klanten worden veeleisender en kritischer. Bereikbaarheid van organisaties is daarbij een kernbegrip. Jules Odekerken van ISS-Interfoon: 'Uit onderzoek weten we dat de klantcontactafhandeling steeds bepalender wordt voor de merkbeleving en merkkeuze van merken. Maar we werken nu ook aan certificering van bereikbaarheid van websites.
De kabelbedrijven zijn sneller dan vorig jaar. Juist door deze informatie te gebruiken zie je dat organisaties meer klantgericht en met minder fouten gaan opereren. Daarom is het enorm druk.
' Een op de zeven slaagt erin de beller binnen een halve minuut te woord te staan.
Wie problemen met zijn Packard Bell-computer heeft en telefonisch hulp zoekt bij het customer contact center, moet over een ijzeren geduld beschikken. Juist door deze informatie te gebruiken zie je dat organisaties meer klantgericht en met minder fouten gaan opereren.
' Een op de zeven slaagt erin de beller binnen een halve minuut te woord te staan.
Een zogenaamde teleservice dienst beantwoordt de telefoon voor de onderneming en neemt de gewenste acties. Eenderde geeft aan per werkdag meer dan twee uur aan de telefoon te spenderen. De resultaten van het onderzoek zijn representatief voor organisaties vanaf tien werknemers in deze vijf sectoren.
Klanten krijgen geen gehoor, verdwalen in automatische beantwoordingsystemen of raken verstrikt in het web van de eeuwige voicemail. Deze bedrijven zijn gespecialiseerd in het opdracht van derden uitvoeren en afhandelen van klantcontacten.